Что такое потребительский терроризм и как с ним бороться?

Законодательство РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) в большей степени регулирует вопросы, связанные с нарушением прав и законных интересов потребителя услуг и товаров. При этом продавец/производитель остаётся практически незащищённым. В связи с этим возникает вопрос: можно ли защитить права продавца?

Какие способы защиты могут применяться в соответствии с законодательством РФ?

При нарушении прав продавца торговое предприятие может урегулировать конфликт с клиентом в досудебном порядке. При этом способе разрешения спора нарушителю направляется претензия с указанием сроков устранения противоречий (уплаты денег, возврата товара и т. п.).

Если претензионные требования не были удовлетворены в срок, составляющий тридцать дней, продавец вправе обратиться в суд за защитой своих прав и законных интересов.

Как потребители используют законодательство в своих корыстных целях?

Некоторые статьи ЗоЗПП покупатели стали использовать в своих корыстных целях. Это явление получило название «потребительского терроризма». Чаще всего такие потребители требуют замены приобретённого товара на аналогичный или оформления возврата без какой-либо мотивации своих требований.

Ещё до приобретения вещи (кофточки, платья, блузки или другого товара) покупатель продумывает, под каким предлогом её вернуть после неоднократного использования. Часто называются такие причины, как неподходящий фасон или непонравившийся цвет.

Продавец обязан оформить возврат товара, если ярлыки и бирки не повреждены, а также отсутствуют явные признаки использования вещи. Обычно потребители-террористы обменивают товар по несколько раз не в одном магазине, а в нескольких торговых точках. В итоге у них есть всегда новая одежда и обувь.

Злоупотребления со стороны покупателей также случаются относительно требования законодательства об информировании потребителя о характеристиках и свойствах товара. В этом случае покупатели заявляют, что им якобы не была предоставлена полная информация, и на этом основании требуют заменить товар или вернуть деньги.

Для получения материальной выгоды при оказании услуг потребители могут писать жалобы в соответствующие государственные органы (прокуратуру, Роспотребнадзор и др.).

Как продавцу защититься от неправомерных претензий потребителя?

При предъявлении потребителем необоснованных претензий продавец может защитить себя путём подтверждения своей правоты обоснованными аргументами, т. е. статьями действующего в РФ законодательства. Например, на потребителя возлагается обязанность доказать наличие имеющейся проблемы, если в товаре обнаружен недостаток.

Продавец обязан обслуживать клиента, даже если он не прав. В этом случае необходимо принять меры для своей защиты.

• Не допускать проявлений грубости/недовольства для предотвращения скандала.
• Использовать фото- или видеоаппаратуру для фиксации процесса общения. При этом стоит проследить, чтобы была отражена дата события.
• Оформить в двух экземплярах документ, служащий доказательством проведённой сделки, а также позаботиться о подписании своего экземпляра получателем услуг.
• Предложить клиенту проверить качество вещи при продаже и поставить подпись об отсутствии дефектов.
• Делать выводы на основании анализа судебной практики по аналогичным делам.
• Обратиться к опытному юристу для представления своих интересов в суде.

Наша компания предлагает юридические услуги для защиты от покупательского произвола. Мы поможем положительно и в максимально короткие сроки разрешить любой конфликт во внесудебном или судебном порядке.

Стоимость услуг юриста в спорах между продавцом и потребителем начинается от 10 000 рублей и зависит от сложности и нюансов дела. Звоните по телефону (812) 99-22-841.